Komunikacja nie zastąpi lidera. Ale może sprawić, że stanie się on wiarygodny

Obszar 5. Rola lidera w komunikacji
(w kolejnych artykułach opiszemy kolejne obszary)

Jednym z najczęściej powtarzanych oczekiwań wobec komunikacji wewnętrznej jest przygotowanie przekazu dla pracowników. Prosimy o komunikat, prezentację, FAQ, mail od prezesa czy materiały dla managerów. To wszystko jest potrzebne. Jednak po latach pracy z organizacjami coraz częściej dochodzę do wniosku, że skuteczność komunikacji bardzo rzadko zależy od jakości samego komunikatu. Znacznie częściej zależy od jakości rozmów, które odbywają się później.

Pracownicy oczywiście czytają wiadomości, uczestniczą w spotkaniach i zapoznają się z materiałami. Kiedy jednak chcą zrozumieć, co dana zmiana naprawdę oznacza dla ich zespołu, zwracają się do swojego lidera. To właśnie wtedy komunikacja przestaje być przekazywaniem informacji. Staje się budowaniem zaufania.

Lider jest pierwszym źródłem znaczenia

W wielu organizacjach ogromny wysiłek wkłada się w przygotowanie centralnej komunikacji. Dopracowywane są komunikaty, grafiki, filmy czy prezentacje. Jednocześnie znacznie mniej czasu poświęca się przygotowaniu osób, które będą później rozmawiały z pracownikami.

To paradoks, ponieważ dla większości pracowników najważniejszym źródłem informacji nie jest intranet ani newsletter, lecz bezpośredni przełożony. To on tłumaczy decyzje, odpowiada na pytania, wyjaśnia wątpliwości i pokazuje, jak zmiana wpłynie na codzienną pracę zespołu.

Jeżeli lider nie rozumie decyzji albo sam nie jest do niej przekonany, nawet najlepiej przygotowana kampania komunikacyjna nie zbuduje zaufania.

Od przygotowania materiałów do przygotowania rozmów

To właśnie tutaj coraz wyraźniej widać zmianę roli komunikatora. Jeszcze kilka lat temu sukces komunikacji często oceniano przez pryzmat liczby przygotowanych materiałów. Dzisiaj coraz częściej sukcesem jest to, czy liderzy potrafią prowadzić dobre rozmowy.

To zupełnie inna perspektywa. Komunikator nie koncentruje się wyłącznie na tym, co zostanie opublikowane. Myśli o tym, jakie pytania usłyszą managerowie, które decyzje będą najtrudniejsze do wyjaśnienia i jakie emocje mogą pojawić się w zespołach. Zastanawia się również, jak pomóc liderom prowadzić dialog zamiast wygłaszać gotowe komunikaty.

To przesunięcie zmienia sposób projektowania całej komunikacji.

Lider nie musi znać wszystkich odpowiedzi

Jednym z największych mitów komunikacji zmiany jest przekonanie, że lider powinien odpowiadać na każde pytanie pracowników. W rzeczywistości pracownicy znacznie bardziej cenią szczerość niż pozorną pewność.

Znacznie lepiej usłyszeć:

„Na tym etapie jeszcze tego nie wiemy, ale wrócimy z odpowiedzią.”

niż otrzymać odpowiedź, która za kilka tygodni okaże się nieaktualna.

Rolą komunikacji jest przygotowanie liderów również do takich sytuacji. Pokazanie, że wiarygodność nie wynika z nieomylności. Buduje ją sposób prowadzenia rozmowy.

Komunikacja wspiera lidera, nie wyręcza go

W dojrzałych organizacjach coraz wyraźniej widać podział odpowiedzialności. Komunikacja odpowiada za przygotowanie procesu, a lider za rozmowę. Komunikacja dostarcza narzędzia, a lider buduje relację. Komunikacja pomaga uporządkować przekaz, a lider nadaje mu znaczenie w swoim zespole.

To rozróżnienie ma ogromne znaczenie. Jeżeli komunikacja zaczyna zastępować liderów, organizacja szybko traci jeden z najważniejszych elementów budowania zaangażowania.

Pracownicy nie oczekują, że komunikacja będzie ich bezpośrednim przełożonym. Oczekują, że ich lider będzie potrafił rozmawiać.

Dojrzałość komunikacji mierzy się jakością rozmów

Coraz częściej odnoszę wrażenie, że jednym z najlepszych wskaźników dojrzałości komunikacji nie jest liczba opublikowanych materiałów ani wyniki odsłon intranetu. Znacznie więcej mówi odpowiedź na inne pytanie: czy liderzy potrafią samodzielnie prowadzić rozmowy ze swoimi zespołami?

Jeżeli tak, komunikacja prawdopodobnie pełni rolę partnera biznesowego. Jeżeli nie, warto zastanowić się, czy zbyt często koncentrujemy się na tworzeniu komunikatów, zamiast wspierać ludzi, którzy każdego dnia nadają im znaczenie.

Perspektywa IC Business Partner

Jednym z najważniejszych zadań komunikacji jest dziś rozwijanie kompetencji komunikacyjnych liderów.

Przed rozpoczęciem kolejnego projektu warto odpowiedzieć sobie na kilka pytań:

• Czy liderzy rozumieją cel zmiany?

• Czy wiedzą, jakie pytania mogą usłyszeć od swoich zespołów?

• Czy czują się przygotowani do prowadzenia rozmów?

• W jaki sposób komunikacja może pomóc im budować zaufanie, zamiast przejmować ich rolę?

Największą wartością komunikacji nie jest przygotowanie idealnego komunikatu.

Jest stworzenie warunków do dobrych rozmów.